المستفيدون

آلية تلقي ومتابعة الشكاوى

أذا كان لديك شكوى تتعلق بالخدمات التي تقدمها لك شركات الاتصالات أو شركات الانترنت أو مشكلة تتعلق بالخدمات التي تقدمها لك الشركات البريدية فيجب عليك القيام بالإجراءات التالية:

تقدم بشكوى للشركة مزودة الخدمة من خلال الاتصال الهاتفي أو البريد الالكتروني أو خطياً إذا لزم الأمر و/أو أي من القنوات المتاحة و على العناوين والأرقام المبينة أدناه وستقوم الشركة بتسجيل الشكوى والعمل على معالجتها بالسرعة الممكنة.
اشرح شكواك بوضوح عن طريق عرض المشكلة وتوفير المعلومات الكافية التي تمكن مزود الخدمة من التحري عن المشكلة.
اطلب من الشركة مزودة الخدمة تزويدك برقم الشكوى والزمن المتوقع للرد عليها، علما بأن أرقام الشركات هي كما في الرابط التالي:
- للاطلاع على شركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات, انقر هنا.
- للاطلاع على شركات البريد, انقر هنا.

إذا لم تقم الشركة المعنية بإجابتك خلال المهلة التي تمت تحديدها لحل المشكلة أو لم تقدم حلولا لشكواك، أو إذا لم تقتنع بالرد المقدم من قبل الشركة مزودة الخدمة، قم بتقديم الشكوى إلى هيئة تنظيم قطاع الاتصالات عبر الطرق التالية:

الرقم المجاني لتلقي ومتابعة الشكاوى (117000) من أي هاتف أرضي أو خلوي.
فاكس الهيئة رقم 5690830 /06.
البريد الالكتروني للهيئة Complaints&[email protected].
عبر الرابط التالي المخصص لتقديم شكوى ,انقر هنا .
البريد الالكتروني للهيئة ([email protected]).
عبر صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة على الفيسبوك والتويتر.

يتم التحقق من أن الشكوى تقع ضمن اختصاص وصلاحيات الهيئة، وفي حال تبين أن موضوع الشكوى لا يقع ضمن صلاحيات الهيئة يتم إعلام المشتكي بذلك وإغلاق الشكوى، في حال تبين أن موضوع الشكوى يقع ضمن اختصاص الهيئة على مقدم الشكوى أن يقوم بتزويد الهيئة بما يلي:

الرقم الوطني حال كان مقدم الشكوى أردنياً أو رقم جواز السفر حال كان غير أردني، وذلك بهدف مطابقة بيانات مقدم الشكوى مع قاعدة بيانات دائرة الأحوال المدنية حال كان أردنياً.
العنوان ورقم الهاتف الخلوي الخاص بمقدم الشكوى ورقم الاشتراك.
تفاصيل الشكوى متضمنة تاريخ حدوث الشكوى.
رقم وتاريخ الشكوى التي تم تسجيلها لدى الشركة وطبيعة الرد من قبلها.
أية معلومات إضافية متعلقة بالشكوى.

حال استلام الشكوى المقدمة بكافة تفاصيلها من قبل الهيئة تقوم الهيئة بما يلي:

تسجيل الشكوى من خلال النظام المؤتمت المعتمد لدى الهيئة لتلقي ومتابعة الشكاوى.
إرسال رسالة نصية لمقدم الشكوى وبشكل تلقائي من خلال نظام الشكاوى على رقم الموبايل الذي تم من خلاله التواصل مع الهيئة على أن تتضمن الرسالة رقم الشكوى والتاريخ المتوقع للرد.
الرد على الشكوى خلال مدة تتراوح من 7 أيام إلى 20 يوم عمل وفقاً للفئة الجزئية للشكوى ويتم التمديد بوقت إضافي حال وجود مستجدات تستدعي مزيداً من التحقق والمتابعة. (قد تتضمن مرحلة دراسة الشكوى ورد مزودة الخدمة (المرخص له) القيام بعمل زيارة ميدانية للمرخص له للإطلاع وللتأكد من الأنظمة المعمول بها لديه).
االتحقق من رد الشركة ومدى انسجامه مع القانون والتعليمات والاحكام التنظيمية السارية.
إعلام مقدم الشكوى بالإجراء الذي تم اتخاذه بخصوص الشكوى وطبيعة الرد والتأكد من حل الشكوى وذلك من خلال الاتصال الهاتفي أو إرسال بريد الكتروني.
يتم اغلاق الشكوى وارسال رسالة نصية تفيد بإغلاقها.

بعض من الشكاوى التي يتم التعامل معها من قبل الهيئة:

شكاوى تغطية الهاتف الخلوي وجودة المكالمات:

تقوم الهيئة باستلام شكاوى التغطية أو الشكاوى المتعلقة بجودة المكالمات ومن ثم يتم تحويلها الى المديرية المعنية في الهيئة بهدف متابعتها ويشترط أن تكون المشكلة من خارج المباني فقط ولن يتم استلام الشكوى في حال كانت المشكلة من داخل المباني.
تقوم المديرية المعنية في الهيئة باجراء فحوصات ميدانية للتأكد من مدى توفر التغطية في المنطقة المعنية ومن جودة الخدمة المقدمة للمكالمات.
بناء على ما تتوصل اليه الهيئة، واذا ثبت أن هناك ضعف في التغطية من قبل الشركة أو انخفاض في جودة المكالمات ينتج عنها تقطاعات في المكالمات، تقوم الهيئة بمخاطبة الشركة المعنية لابلاغهم بعدم وجود تغطية أو أن هناك مشكلة تتعلق بجودة المكالمات.
تقوم الشركة المعنية بإعلام الهيئة بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة وغالبا ما تكون إدراج تحسين التغطية في المنطقة المذكورة في الشكوى ضمن الخطة السنوية للشركة، او في حال وجود ضعف في جودة المكالمات تقوم الشركة بإجراء اللازم لتحسين الجودة في المنطقة المعنية خلال فترة يتم تحديدها من قبل الشركة.

شكاوى أبراج الاتصالات والمواقع الراديوية:

تقوم الهيئة باستقبال شكاوى ابراج الاتصالات من خلال الرقم المجاني للشكاوى مع الطلب من المشتكي إرسال فاكس بالشكوى للهيئة أو تسليمها باليد بحيث تتضمن العنوان التفصيلي وفحوى الشكوى واسم المشتكي ورقم الهاتف ورقم فاكس أو عنوان بريدي.
تقوم الهيئة بالاطلاع على الشكوى والتأكد من أن الشركة المعنية بالمشكلة قد حصلت على موافقة الهيئة لانشاء هذا البرج أو الموقع الراديوي.
إن دور الهيئة هو التأكد من التزام الشركات بالحصول على الموافقات اللازمة وفقاً للأسس والتعليمات الفنية ذات العلاقة خاصة التعليمات المتعلقة بالصحة والسلامة العامة والمتعلقة بالإشعاعات الراديوية وذلك قبل وبعد إنشاءها للأبراج، كما تُلزم الهيئة الشركات الحصول على الموافقات من الجهات الحكومية الأخرى ذات العلاقة عند منحها الموافقة الفنية للشركة لإنشاء المحطة أو البرج.
تقوم الهيئة بزيارة موقع البرج وعمل الفحوصات اللازمة للتأكد من أن الاشعاعات الراديوية تقع ضمن الحدود المسوح بها.
وعليه تقوم الهيئة بإعلام المشتكي عن نتيجة الفحص سواء عن طريق الاتصال بالمشتكي او عن طريق ارسال فاكس يتضمن نتيجة الفحص.

شكاوى الرسائل النصية القصيرة (SMS) أو رسائل الجملة

هي أي رسالة نصية قصيرة أو رسالة متعددة الوسائط ترسل إلى المستفيدين عامةً أو لفئة معينه منهم وتقسم إلى قسمين:

الرسائل الدعائية غير المرغوب بها

هي الرسائل التي تحمل طابعاً ترويجياً تجارياً والتي تروج لمنتج أو خدمة أو سلعة معينة أو التي تروج لخدمات التكاليف المضافة وتحمل عادةً اسم المرسل والمعنونه بـ(ADV-###).

إلغاء الرسائل الدعائية غير المرغوب بها: يتم طلب الغاء هذه الرسائل عبر الطرق المتاحة من قبل مزود الخدمة الخاص بك. في حال لم يقم مزود الخدمة الخاص بك بالغاء الرسائل غير المرغوب بها فيمكن للمستفيد التواصل مع الهيئة على الرقم المجاني وسنقوم بتسجيل شكوى ومتابعتها مع الشركة المعنية، على أن يقوم المشتكي بتزويد الهيئة بالأرقام التي ترد منها تلك الرسائل بحيث تقوم الهيئة بإرسالها إلى الشركة التي تعمل بدورها على إيقاف جميع الرسائل التي تصل لمشتكي.
الرسائل الخدمية: وهي رسائل الجملة التي ترسل لفئة من المستفيدين تجمعهم صفة مشتركة و/أو تتعلق بخدمات مقدمة للمستفيد و/أو تتعلق بخدمات معينه قام المستفيد بالإشتراك فيها كالرسائل المرسلة من الشركات إلى مشتركيها والناتجة عن الاشتراك في خدماتها بحيث تستثنى من ذلك الرسائل الدعائية أو كتلك المرسلة من النقابات إلى منتسبيها أو البنوك إلى عملائها أو النوادي إلى مشتركيها أو الجمعيات إلى أعضائها أو من السفارات إلى رعايا دولها أو الجامعات لطلابها أو رسائل خدمات التكاليف المضافة المرسلة للمشتركين فيها...الخ.
الرسائل النصية الاحتيالية: هي رسائل ذات أرقام مجهولة المصدر يتم إنشائها من قبل بعض الجهات أو الأفراد وإرسالها بالجملة من خارج أو داخل المملكة أو عن طريق إرسالها باستخدام الانترنت إلى المستفيدين بهدف التغرير بهم والاحتيال عليهم. وعادة تتضمن هذه الرسائل إعلام المستفيد بفوزه بجوائز أو مكافآت مالية وهمية. يتوجب على المتلقي لمثل تلك الرسائل توخي الحيطة والحذر وعدم الانسياق وراء مثل هذه الرسائل الاحتيالية الهادفة إلى إلحاق الضرر به والتحايل عليه للحصول على مكاسب مادية غير مشروعة. "علماً بأن الهيئة غير معنية بالرسائل المرسلة من خارج المملكة حيث أنها صادرة عن المقسم الدولي.

رسائل خدمات التكليف المضافة

وهي رسائل خدمات يدفع المشترك مقابل الخدمة التي يحصل عليها أو يشترك بها سعر خاص أعلى من سعر المكالمات والرسائل الاعتيادية بحيث يمكن اقتسام عوائد هذه الخدمات بين المشغل ومزود الخدمة.

مكالمات ورسائل الإزعاج: عند استلامك لمكالمة إزعاج ننصحك باتخاذ الإجراءات التالية:
- قم بإغلاق الخط مباشرةً ولا تعاود الاتصال على رقم هاتف الشخص المزعج.
- في حال تكررت مكالمات الإزعاج قم بفتح الخط مباشرة ولمدة لا تزيد عن دقيقة وبدون التحدث مع الشخص المتصل بك.
- احتفظ بسجل لمكالمات الإزعاج يتضمن أوقات جميع مكالمات الإزعاج الواردة وأرقام الهواتف الصادرة عنها هذه الإزعاجات وتواريخها.
- إذا وردت مكالمات إزعاج من رقم خاص (Private Number) وبشكل متكرر قم بإتباع الخطوات السابقة.
- في حالة كان الإزعاج ناتج عن ورود رسائل نصية قصيرة (SMS) وبشكل متكرر وتتضمن ألفاظ مخلة بالآداب العامة أو غيرها فلا تقم بالرد عليها.
- قم بزيارة أقرب مركز للشركة المزودة للخدمة وقم بتعبئة النموذج الخاص بشكاوى الإزعاج وتقديمه للموظف المختص.
- إذا شعرت من خلال المكالمة الواردة إلى هاتفك بوجود تهديدا لحياتك، أو شعرت بعدم الأمان قم فورا بزيارة أقرب مركز أمني وتقدم بشكوى رسمية لديهم، علما بأنه يمكنك وفي أي وقت التقدم بشكوى خطية للمراكز الأمنية والسير بالإجراءات القانونية بحق الشخص المزعج.
- إذا لم تقم الشركة بحل مشكلتك، يمكنك الاتصال على الرقم المجاني لهيئة تنظيم قطاع الاتصالات (117000) وذلك من أي هاتف أرضي أو خلوي.